اخبار سایت
انتخاب گروه :
از استردادها، فروش‌هاي تازه بسازيد! - قسمت اول
۲۵ / ۶ / ۱۳۹۶

از استردادها، فروش‌هاي تازه بسازيد!


وقتي شما به عنوان فروشنده فروشگاه كالا يا خدماتي را به يك مشتري مي‌فروشيد، تنها اتفاقي كه ابداً نمي‌خواهيد رخ دهد اين است كه مشتري كالا يا خدمات خريداري شده را مسترد كند. با اين حال بايد بپذيريد كه وظيفه و كار شما به عنوان فروشنده، ايجاد انگيزه و روحيه لازم در مشتري براي خريد كالا يا خدمات است، و اينكه استرداد كالا يا خدمات يا درخواست بازپرداخت هزينه كالا يا خدمات، واقعيتي است كه در هر حوزه‌اي از صنعت خرده‌فروشي اتفاق مي‌افتد. در اينجا قصد داريم به روش‌هايي بپردازيم كه به شما به عنوان فروشنده كمك مي‌كنند كه اين استردادهاي ناراحت‌كننده و مشكل‌زا را به تعويض كالاي استردادي به كالاي جديد مبدل كنيد و كاري كنيد كه مشتري از بازپس‌گيري هزينه‌ي پرداختي منصرف شود.

پنج ترفند براي حفظ ساختار فرآيند فروش در فروشگاه

1. با مشتري همدردي كنيد

به خاطر داشته باشيد كه مشكل، چيزي نيست كه شما داريد برداشت مي‌كنيد. بسياري از فروشنده‌ها به جاي اينكه روي علت نارضايتي مشتري و دليل استرداد كالا يا خدمات خريداري شده تمركز كنند و به دنبال رفع آن باشد، به هر قيمتي مي‌خواهند مشتري را از استرداد كالا منصرف كنند و اينجاست كه مشتري متوجه مي‌شود كه نياز و رضايت او براي فروشنده كوچك‌ترين اهميتي ندارد و حس مي‌كند فروشنده دارد جنس خودش را به هر قيمتي به او مي‌اندازد.
در چنين مواقعي به جاي پافشاري براي منصرف كردن مشتري از استرداد كالا يا خدمات، روي خواسته مشتري تمركز كنيد و نشان دهيد كه از اينكه مشتري مجبور شده دوباره اين مسير را تا فروشگاه شما طي كند و با وجود مشغله‌هاي بسيار، دوباره وقت صرف كند و تا فروشگاه‌تان بيايد، ناراحت و متأسف هستيد. مشتري بايد حس كند شما از زحمت دوباره‌اي كه به دوش او افتاده شرمنده هستيد. فقط عذرخواهي نكنيد. با مشتري همدردي كنيد. به او بگوييد چرا ناراحت و متأسف هستيد.

2. گوش كنيد تا متوجه شويد

فرآيند استرداد و كار روي آن را ابتدا با گوش كردن آغاز كنيد. وقتي با تمام حواس‌تان به حرف‌هاي مشتري گوش مي‌دهيد، اين مجال را خواهيد يافت كه نيازها و علت نارضايتي او را درك كنيد. وقتي اظهارات مشتري به پايان رسيد، در صورتي كه نكته ابهامي برايتان مانده بود، مي‌توانيد با طرح سؤالاتي، دقيقاً متوجه شويد كه چرا براي استرداد كالا (يا خدمات) مجدداً به فروشگاه‌تان مراجعه كرده است. چه دليلي باعث شده كالا را به شما برگرداند؟ كالا چه اشكالي داشته است؟ و در نهايت مشتري چه خواسته‌اي را دنبال مي‌كند و مي‌خواهد به كجا برسد؟ وقتي ذهنيت شفاف و دقيقي درباره همه اين موارد پيدا كنيد، مي‌توانيد راه حل مناسبي را براي مشكل پيشنهاد كنيد كه رضايت مشتري را نيز در پي داشته باشد.
3. پيشنهاد ارائه دهيد
حالا كه متوجه شده‌ايد مشتري چرا اين مسير را دوباره براي استرداد كالا تا فروشگاه آمده است، مي‌توانيد كالاي جايگزين مشابه ديگر يا راه حلي را براي جلب رضايت او پيشنهاد دهيد. ببينيد آيا مدل، نوع، رنگ يا اندازه ديگري از آن كالا را مي‌خواهد؟ آيا كالاي مشابه ديگري مي‌تواند نياز او را برطرف كند؟ آيا اين كالاي جايگزيني كه داريد پيشنهاد مي‌دهيد، از كالاي مسترد شده بهتر است؟ اگر اينطور است، پس دل و جرئت داشته باشيد و پيشنهادتان را مطرح كنيد. يادتان باشد كه براي مشتري توضيح دهيد چرا كالاي جايگزيني كه بجاي كالاي قبلي پيشنهاد مي‌دهيد بهتر و به نفع اوست. اين استرداد نيست؛ فرصتي دوباره براي فروش (بجاي بازپرداخت و استرداد هزينه كالا به مشتري) است.
در بخش بعدی به دو مورد دیگر اشاره خواهیم کرد.

طراحی هایپر مارکت
دانلود کاتالوگ
شركتهای وابسته
Monoshelf
قفسه و تجهيزات فروشگاهی
Acmecoolant
يخچال و فريزر فروشگاهی
Polytrolly
چرخ خرید فروشگاهی
Dinagroup
شركت هولدينگ
تماس با ما
 SMS +98 21 22 19 49 40
75 27 19 22 21 98+
40 49 19 22 21 98+
info@dinadesign.ir
تهران، اقدسیه، اتوبان ارتش، بلوار شهيد مژدی، خیابان شفیعی، نبش کوچه شقایق، پلاک 5

© کلیه حقوق مادی و معنوی تصاویر این سایت متعلق به شرکت طراحان فرادید دینا می باشد و استفاده از آن پیگرد قانونی دارد.